Лента новостей

События

Заплатили за зв'язок, якого немає: як українцям отримати компенсацію та перерахунок абонплати

19 октября 00:48

Заплатили за зв'язок, якого немає: як українцям отримати компенсацію та перерахунок абонплати

Українці можуть вимагати перерахунку абонентної плати, якщо оператор не надав послуги через пошкодження мережі та порушив установлений строк ремонту. Про це пише Судово-юридична газета.

Однак саме зникнення мобільного сигналу або домашнього інтернету ще не гарантує повернення коштів. Важливо встановити причину перебоїв, зареєструвати звернення в оператора й перевірити, чи виконані передбачені законодавством умови. Під час блекаутів це може бути складно, адже відсутність зв’язку не завжди означає пошкодження мережі.

За який час оператор має відновити мобільний зв’язок

Вимоги до якості мобільного зв’язку встановлює наказ Адміністрації Держспецзв’язку № 576 від 20 вересня 2021 року.

Документ передбачає нормативний показник часу усунення пошкоджень мобільної мережі та відновлення доступу до послуг — не більше однієї доби. Водночас не менше 95% заяв про пошкодження мережі мають бути виконані в межах цього строку.

Це не означає, що оператор за будь-яких обставин зобов’язаний відновити зв’язок кожному абоненту рівно за 24 години. Йдеться про норматив якості, за яким оцінюють роботу мережі. Крім того, під час оцінювання якості не враховують окремі випадки викрадення або пошкодження інфраструктури, якщо це належним чином зафіксовано правоохоронними органами, а також надзвичайні ситуації та аварії.

Тому, якщо зв’язок зникає через пошкодження обладнання внаслідок російського обстрілу, застосування цього нормативу залежатиме від конкретних обставин. Водночас оператор має виконувати інші передбачені законодавством обов’язки щодо інформування абонентів і відновлення послуг.

Коли можна вимагати перерахунку

Право на несплату абонентної плати та плати за ненадані послуги передбачене Правилами надання та отримання електронних комунікаційних послуг, затвердженими постановою Кабміну № 761 від 25 червня 2025 року.

Відповідно до підпункту 32 пункту 69 Правил, абонент може не сплачувати за послуги за період пошкодження мережі або технічних засобів, якщо одночасно виконуються такі умови:

пошкодження сталося не з вини абонента;

через нього скоротився перелік доступних послуг;

оператор порушив граничний строк усунення пошкодження.

Період для такого перерахунку відлічують від дати, коли оператор зареєстрував усне або письмове звернення абонента.

Це означає, що важливо не просто чекати відновлення зв’язку, а повідомити про проблему офіційно. Якщо оператор не зафіксував звернення, довести дату початку періоду, за який належить перерахунок, може бути складніше.

Чому перерахунок під час блекаутів — не автоматичний

Основна складність полягає в тому, що відсутність зв’язку та пошкодження мережі — не одне й те саме.

Під час відключення електроенергії базові станції переходять на резервне живлення. Якщо акумулятори розряджаються, доступ до мобільного зв’язку може зникнути навіть без фізичного пошкодження обладнання. До того ж через відсутність домашнього інтернету більше людей одночасно користуються мобільною мережею, що підвищує навантаження на неї.

Домашній інтернет також може зникнути з різних причин. Наприклад, у квартирі немає електроенергії для роутера або термінала, хоча мережа провайдера працює. У такій ситуації проблема може бути пов’язана з обладнанням абонента, а не з пошкодженням мережі постачальника.

Натомість якщо пошкоджено кабель, базову станцію чи інші елементи інфраструктури, це вже інша ситуація. Саме тоді потрібно з’ясовувати, коли оператор отримав повідомлення, який строк ремонту застосовується та чи було його порушено.

Для домашнього інтернету також важливо перевірити договір із провайдером: у ньому мають бути зазначені строки усунення пошкоджень. Норматив в одну добу, встановлений наказом № 576, стосується показників якості мобільного зв’язку, тому автоматично переносити його на всі послуги фіксованого інтернету не слід.

Отже, причина перебоїв, умови договору та дата реєстрації звернення визначають, чи є підстави для перерахунку. Зростання тарифу саме по собі не означає, що абонент отримає компенсацію за кожну перерву в роботі мережі.

Що робити, якщо зв’язок регулярно зникає

Насамперед потрібно звернутися до оператора або провайдера й зареєструвати заявку про пошкодження. Варто зберегти її номер, зафіксувати час і тривалість перебоїв та попросити пояснити причину несправності й строк відновлення послуги.

Якщо оператор не вирішує проблему або відмовляє в перерахунку, хоча передбачені правилами умови виконані, абонент може подати скаргу до Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сферах електронних комунікацій та поштового зв’язку (НКЕК).

Таким чином, право на перерахунок існує, але воно залежить від конкретних обставин. Найважливіше для абонента — офіційно повідомити про перебої, з’ясувати їх причину та зберегти підтвердження звернення.